Queixa digital
Consumidores criam o hábito de reclamar via redes sociais
Serviço de Atendimento ao Cliente, o SAC, perde espaço para o Twitter e Facebook
Com a popularização das redes sociais, a relação entre cliente e empresa está mudando e ficando cada vez mais transparente. O Serviço de Atendimento ao Consumidor, o famoso SAC, começa a disputar espaço com a internet. Fortes e importantes canais de interação, Twitter e Facebook são frequentemente utilizados pelo consumidor para reclamar, e pelas empresas para estabelecer um relacionamento direto com seu público por meio de respostas às dúvidas, críticas e elogios.
Possivelmente, você já se viu diante de alguma situação de dificuldade, com relação à falta de comunicação com lojas ou operadoras de telefonia e tevê. São inúmeros casos, todos os dias, e as redes sociais têm funcionado como porta para o cliente manifestar insatisfação e exigir seus direitos.
A ideia que se faz é de que, ao tornar público um problema, a preocupação da empresa em resolver a situação se torna maior. Hoje em dia, ignorar a palavra de um cliente é ver sua marca mal falada na rede. A disseminação de informações é tão grande e ágil que não há como apagar rastros. Em função disso, muitas companhias buscam mais agilidade para solucionar os problemas desses consumidores e investem na qualidade de atendimento.
Para o agente funerário Lucas Silva, 35 anos, de Porto Alegre, é perceptível a diferença entre call center e redes sociais quando se fala em atendimento a reclamações. Segundo ele, seu problema não teria sido solucionado se não tivesse recorrido ao Facebook. Lucas comprou um notebook no Hipermercado Big, da rede Walmart, na promoção Black Friday. Chegou em casa empolgado para usar o aparelho, Mas veio a decepção. Ao usar o teclado, uma das letras não funcionava. Voltou à loja, e o técnico disse que não tinha conserto.
- Falei com o gerente, que me tratou com indiferença, como se a culpa do problema fosse minha. Mas o próprio técnico me disse que eu não era o primeiro a reclamar. Aquele lote do produto estava mesmo com defeito - afirma.
Diante da falta de perspectiva para solução do seu problema, não pensou duas vezes: publicou uma reclamação na sua página do Facebook, marcou a empresa e mandou mensagem fechada.
No outro dia, o retorno. Trocaram o notebook por um aparelho de outra marca, mas ele teve que pagar a diferença de R$ 100.
- Na hora, eu só pensava em solucionar a situação, precisava muito do notebook, mas não deveria ter pago essa diferença. Se o lote estava com defeito e eles não tinham um note do mesmo valor para me oferecer, deveriam arcar com a diferença - contesta.
Órgão emitiu lista de empresas reclamadas
Nesta semana, o Procon RS divulgou uma lista das empresas com maior número de reclamações do Estado em 2014. A telefônica Oi liderou o ranking, com mais de 14 mil queixas. Em segundo lugar, está telefônica Claro, com 5.755, e em terceiro, a SKY, com 4.845 reclamações. Na sequência, entre as 10 empresas mais demandadas, estão a Vivo, GVT, Magazine Luiza, Lojas Colombo, Embratel, CCE e WMS Supermercados (Walmart).
De acordo com a diretora Executiva do Procon do Estado do Rio Grande do Sul Flávia do Canto Pereira, reclamar nas redes sociais pode resolver o problema, por servir como mídia negativa para empresa. Isso faz com que a companhia procure o consumidor para esclarecer logo a situação. Entretanto, para o Procon, não é uma boa alternativa.
- Quando o consumidor reclama apenas nas redes sociais, o Procon não recebe os dados da empresa para exigir uma melhor qualidade no atendimento. Não é possível cadastrar a empresa reclamada, nem criar esse ranking. As pessoas podem manifestar a insatisfação nas redes, mas também é importante que façam uma denúncia no Procon, porque isso pode gerar um processo e multa para a empresa - salienta a diretora.
Desde agosto de 2014, consumidores do RS não precisam mais ir até a sede do Procon para fazer uma denúncia. É possível fazer a queixa pela internet no site. Feito o requerimento, a empresa tem até 10 dias para solucionar o caso. Após esse prazo, se o problema não for resolvido, o Procon pode abrir um processo administrativo contra a companhia. Até hoje, já foram registradas 2,8 mil solicitações pelo site.
Além disso, o Procon Municipal de Porto Alegre criou um aplicativo para celular, no qual também será possível registrar as reclamações. A ferramenta foi lançada no dia 16 de março e está disponível para sistema Androide.