Um baita susto, seguido de indignação e muitas dúvidas: foi assim a chegada das contas de luz com vencimento em maio na casa de diversos consumidores atendidos pela concessionária RGE. A empresa, distribuidora de energia elétrica do Grupo CPFL, atende 381 municípios gaúchos. São cerca de 2,9 milhões de clientes. Na Região Metropolitana, atende a municípios como Canoas, Gravataí, Esteio, Sapucaia do Sul e São Leopoldo.

Uma das clientes é a vigilante Eni Ferreira da Silva, 49 anos, que vive sozinha em um apartamento no bairro Mato Grande, em Canoas. Nos últimos meses, mesmo com a paralisação de uma série de atividades para evitar a propagação do coronavírus, a rotina de Eni pouco se alterou. Ela costumava pagar, em média, entre R$ 70 e R$ 90 de conta de luz. Em maio, porém, o valor da fatura foi de R$ 183, mais do que o dobro.

– Sigo meus turnos normalmente, mesmo com a pandemia. Não tem motivo pra vir um valor tão alto – relata.

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Outro problema, segundo ela, é a dificuldade para ser atendida pela empresa. Por duas vezes, ela tentou contato para solicitar uma análise da conta, sem sucesso.

– Além de tudo, as agências (para atendimento presencial) estão fechadas. Tem muita demanda e claro, os clientes estão insatisfeitos com tudo isso – afirmou a vigilante.

Pelas redes sociais, pipocam relatos semelhantes, de contas que chegaram com valores muito mais altos do que em meses anteriores, mesmo sem grandes mudanças no perfil de consumo. Moradores de Canoas chegaram a formar um grupo – Eni é uma das organizadoras – para tentar orientações mais claras e providências por parte da empresa.

A professora Rosana Bolina de Abreu, 32 anos, do bairro São José, já tentou contato com a RGE inúmeras vezes nas últimas semanas. Em uma delas, conseguiu agendar a visita de um técnico para revisar a medição do relógio da sua casa, já que a conta de luz passou de, em média, R$ 120, para mais de R$ 350, em maio.

– Fiquei esperando o dia todo, e o técnico não apareceu, ou pelo menos não avisou que veio (ela mora em um condomínio). No aplicativo, minha solicitação consta como finalizada, mas não sei se vão corrigir minha conta – relata.

A conta salgada pesou no bolso da professora:

– Estou trabalhando de casa, então esperava pagar um pouco mais de luz. Mas nunca pensei que seria tanto. Paguei para evitar os juros, mas esse dinheiro vai fazer falta. 

Processo foi normalizado, diz empresa

O problema foi notado também em cidades do Interior. A RGE chegou a receber uma notificação do Procon de Santa Maria, após diversas reclamações sobre o valor alto da conta de luz durante a pandemia. 

Por meio de nota, a assessoria de imprensa da RGE informou que, em 24 de março, a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) autorizou que as distribuidoras de todo o Brasil efetuassem o faturamento pela média aritmética dos últimos 12 meses de consumo do cliente, eliminando a necessidade de visita presencial. A medida vale por 90 dias. 

Outra alternativa, adotada pela RGE e, segundo a nota, informada nos canais de comunicação da RGE, é a autoleitura, quando o cliente informa sua leitura por meios dos canais de atendimento. Estas opções foram utilizadas onde havia restrições de circulação e também no período de 6 a 15 de abril, quando uma decisão liminar da Justiça do Trabalho proibiu as atividades dos agentes comerciais da RGE.

Porém, a empresa ressalta que “o processo de leitura e entrega das contas já está normalizado e sendo executado de forma presencial desde 15 de abril”, e destaca que “as faturas emitidas em maio para os clientes estão considerando a leitura real, feita em campo, compensando assim eventuais diferenças no valor da fatura, sejam a maior ou a menor”. 

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A RGE informa que segue a todas as determinações regulatórias e apenas efetua a cobrança por média aritmética em casos de extrema necessidade. Casos isolados devem ser avaliados individualmente, pelos canais de atendimento.

Pedido de revisão

Na casa da agente comunitária Thais de Souza Silveira, 26 anos, do bairro São Luís, também em Canoas, a conta também aumentou.

– Somos cinco pessoas, e quem está em casa agora já ficava em casa antes. Meu pai e meu irmão são caminhoneiros, estão sempre viajando. Mesmo assim, nossa conta passou de cerca de R$ 400 para quase R$ 800.

A família decidiu aguardar uma análise da RGE para tentar mudar o valor antes de pagar a conta. 

O Procon de  Canoas orienta os consumidores que estiverem na dúvida a não realizarem o pagamento até que se tenha certeza de que a conta está correta.

– Caso não concorde com o valor apresentado, o consumidor pode conferir, assim que receber a conta, qual é a real leitura, a que consta no relógio. Se constar menos consumo do que está na conta, é possível fazer uma foto e mandar para a RGE. Se ficar comprovado que a conta é maior do que o que foi consumido, a companhia é obrigada a corrigir a fatura – explica o chefe de unidade do Procon de Canoas, Daniel Alexandre Cruz Braul.

Caso a companhia não responda as solicitações ou o consumidor não concorde, ele pode, então, procurar o Procon.

– Em Canoas, não há atendimento presencial, mas seguimos recebendo as denúncias por e-mail e repassando à empresa. Nas últimas semanas, a RGE é a empresa sobre a qual mais temos recebido reclamações – afirma Daniel.

O que fazer

-  Se discordar do valor da conta, confira no relógio, assim que a conta chegar, qual é o consumo que consta no aparelho. Registre em uma foto.

- Se o consumo no relógio for menor do que a conta de luz, solicite a correção com a RGE.

- Caso a empresa não resolva o problema, é possível reportar ao Procon. Em Canoas, o atendimento é por e-mail: procon.atendimento@canoas.rs.gov.br. Envie a foto da conta, a foto do relógio e seus dados, como nome, endereço e CPF, e explique a situação.

- Em outros municípios, vale a mesma orientação, mas, se necessário, é preciso procurar o Procon local ou fazer a reclamação pelo site consumidor.gov.br, que vale para todo o Brasil .

Canais de atendimento da RGE

Clientes com dúvidas devem entrar em contato pelos canais oficiais, para que casos pontuais sejam analisados individualmente.

- Site www.rge-rs.com.br

- Aplicativo CPFL Energia (disponível para Android e iOS)

- SMS grátis. Basta enviar CONTA e o CÓDIGO DE CLIENTE para o número 27350

- Call Center RGE: 0800 970 0900