Na próxima sexta-feira (22), entra em vigor no Brasil uma lei que pretende assegurar proteção, participação e defesa dos usuários do serviço público quando se fala em atendimento. É como se parte do que apregoa o Procon fosse aplicado à administração pública direta e indireta de União, Estados, Distrito Federal e municípios. 

O problema é que a regulamentação dessa lei ficou a cargo de cada esfera. No caso do Rio Grande do Sul, recém um grupo de trabalho, formado a partir de envolvidos no App Facilita RS — ferramenta lançada em abril pela Secretaria Estadual de Planejamento, Governança e Gestão para diminuir a burocracia e agilizar processos nos órgãos estaduais — está analisando a minuta do texto que deve orientar a prática da lei no Estado. 

— Essa apreciação ainda precisa passar por outras análises, como da sub-chefia jurídica da Casa Civil. Não é o texto final. Mas o Rio Grande do Sul já tem ouvidorias integradas no Sistema Geral de Ouvidorias, então, muito do que está previsto nessa lei já temos por aqui. O que deve ocorrer são algumas adaptações — explica a analista jurídica da Ouvidoria Geral do Estado (OGE/RS) Luci Batalha de Barros.

Sem a regulamentação da lei 13.460, vale o que está previsto em outras legislações sancionadas até então no Estado, como a lei 14.485/2014, que institui o Sistema Estadual de Ouvidorias (SEO) e prevê uma série de direitos aos usuários do serviço público, como acesso facilitado a canais de reclamação e prazos para que tenha resposta sobre suas queixas, algo que também está discriminado na nova lei.

Para os usuários dos órgãos federais, a informação é mais promissora. De acordo com o ouvidor geral da União, Gilberto Waller Júnior, no próximo dia 25, segundo dia útil após a lei entrar em vigor, será apresentado o sistema adotado pela administração federal para atender e acolher as manifestações dos usuários. Como previsto na lei 13.460, esses canais de informações e comunicação deverão, segundo Waller, estar disponíveis nos locais de atendimento ou com seu acesso informado com clareza e facilidade. 

Prazos para se obter uma resposta

O sistema também indicará prazos para que a resposta à manifestação do usuário seja dada. Os cidadãos poderão fazer as queixas anonimamente, mas, se quiserem acompanhar a tramitação de suas queixas/sugestões, terão de repassar alguma informação para identificá-los, como e-mail ou um contato telefônico.

— É uma lei para colocar o cidadão no centro das decisões do serviço público. As pessoas não têm a cultura de reclamar do serviço público porque pensam que não pagam por ele. Mas a verdade é que pagamos e pagamos muito bem — diz Waller.

A nova lei será aplicada no país de forma escalonada. Primeiro (neste dia 22), entra em vigor em órgãos da União, dos Estados e de municípios com mais de 500 mil habitantes. No final do ano, passará a valer também em cidades com população entre 100 mil e 500 mil habitantes. Somente no ano que vem, estará valendo em municípios com menos de 100 mil.

Serviços da prefeitura de Porto Alegre podem ser avaliados 

Em Porto Alegre, de acordo com informações da Secretaria Municipal de Transparência e Controladoria, em outubro de 2017, passou-se a publicar informações sobre os serviços públicos em uma planilha digital, além do já conhecido canal via telefone 156.
A partir de fevereiro deste ano, a ferramenta foi modernizada e consolidou-se a plataforma Carta de Serviços, em que são descritas as competências de cada serviço municipal, requisitos de acesso, modos de prestação das atividades, etapas e prazo. 

A prefeitura também está cadastrando 360 serviços dentro da Carta de Serviços para que o público possa avaliá-los. Desde 28 de maio, parte deles já pode ser qualificada pelos usuários. O resultado da pesquisa deve ser divulgado em outubro. Atualmente a Carta de Serviços tem mais de 400 mil acessos.

A fiscalização do cumprimento dessa legislação ficará com as ouvidorias, os tribunais de contas e, se necessário, o próprio Ministério Público, que poderá acionar os órgãos de controle da administração e questionar os gestores sobre o descumprimento, obrigando a adequação.

Principais pontos previstos na Lei 13.460

> O trabalho dos prestadores de serviços públicos deve garantir atendimento aos usuários com respeito, acessibilidade, cortesia, presunção de boa-fé do usuário e sem qualquer discriminação. 

> O atendimento, via de regra, deve ser por ordem de chegada, com ressalva a casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas a prioridade a pessoas com deficiência, idosos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por crianças de colo. 

> O serviço deve cumprir prazos e normas de acordo com os procedimentos e oferecer instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis.

> O servidor público deve utilizar linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos. O usuário tem direito de participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos. 

> O usuário tem direito a obter informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço e na internet, especialmente sobre horário e local de funcionamento das unidades administrativas, serviços prestados pelo órgão e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público, além de eventuais taxas e documentos exigidos.

> Pelo menos uma vez ao ano, o poder público deverá publicar um quadro geral dos serviços prestados, que especificará os órgãos ou entidades responsáveis por sua realização e a autoridade administrativa a quem estão vinculados. 

> Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações à administração pública acerca da prestação de serviços. A manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a identificação do requerente. 

> A identificação não terá exigências que inviabilizem a manifestação. São vedadas exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria. 

> Caso não haja ouvidoria, o usuário poderá apresentar suas queixas/sugestões diretamente ao órgão ou entidade responsável pelo serviço e ao órgão ou entidade a que se subordinem ou se vinculem. 

> A manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, correspondência convencional ou verbalmente, hipótese em que deverá ser registrada por escrito em algum formulário. 

> No caso de manifestação por meio eletrônico, respeitada a legislação específica de sigilo e proteção de dados, poderá a administração pública ou sua ouvidoria requerer meio de certificação da identidade do usuário. 

Os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta lei deverão colocar à disposição do usuário formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação do requerimento. 

> A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de acesso. 

> A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende recepção da manifestação no canal de atendimento adequado, emissão de comprovante de recebimento dessa manifestação, análise e obtenção de informações, quando necessário, decisão e ciência ao usuário. 

O que já está previsto no Rio Grande do Sul sobre as manifestações dos usuários quanto ao serviço público

> As ouvidorias setoriais devem registrar, em até três dias, no sistema informatizado, as manifestações recebidas, quando não for possível fazer o registro online simultaneamente à manifestação do usuário.

> A resposta ao usuário do serviço público estadual deve ocorrer em até 20 dias, prazo que poderá ser prorrogado por 10 dias, desde que a solicitação de prorrogação da Ouvidoria Setorial esteja devidamente justificada. O usuário tem 10 dias para entrar com recurso, contados da data da notificação da resposta.

>  A Ouvidoria Geral do Estado (OGE/RS) tem até 30 dias para responder ao recurso do usuário, contados da data da entrada do recurso na OGE/RS.

> A OGE/RS poderá, quando se tratar de matéria urgente, reduzir os prazos para resposta da manifestação, desde que formalmente solicitada e justificada.

> A OGE/RS é que deve receber e apurar as manifestações referentes às reclamações e encaminhar as sugestões, os elogios e as solicitações de informações recebidas dos órgãos onde não exista Ouvidoria Setorial.

Central de Manifestações da Ouvidoria Geral do Estado (OGE/RS)

Pela internet: neste site
Endereço: Rua Borges de Medeiros, 1.501 - 7º andar - Centro Histórico
Telefone: (51) 3288-6772

Em Porto Alegre

Para os serviços públicos de Porto Alegre, está disponível a Carta de Serviços.