Uma em cada quatro famílias brasileiras está com dívidas em atraso, conforme a Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor, apurada pela Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC). Para piorar, 10% de todos consumidores admitem que não terão condições de pagar as contas nos próximos meses. O cenário reforça a necessidade de se observar os direitos de quem está no vermelho — afinal, independentemente da situação das finanças, é preciso que haja respeito na cobrança da dívida.

A exigência de pagamento pode ser feita presencialmente ou por telefone apenas em dia útil e em horário comercial — nunca em feriados ou finais de semana. O assunto deve ser tratado diretamente com o devedor, ou seja, não se pode deixar recado com familiares ou vizinhos informando que há pendências a serem resolvidas. O emprego do devedor é sagrado: os credores não podem telefonar para o trabalho para pressioná-lo a quitar o débito. 

— O devedor não pode ser constrangido e nem importunado. A cobrança deve ser feita sempre nos termos da lei — grifa o advogado especializado em Direito do Consumidor Mauricio Lewkowicz. 

De acordo com ele, quem se sentir constrangido pode mover uma ação judicial contra o credor por dano moral. Conforme a associação de consumidores Proteste, todo excesso poderá ser punível com uma pena de três meses de detenção, conforme previsto no artigo 71 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que diz: "é crime utilizar de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, fazer afirmações falsas para amedrontar o consumidor ou perturbá-lo em seu local de trabalho, descanso ou lazer". 

Também é incomum o bloqueio do salário ou de pensão previdenciária por via judicial para pagar dívidas em atraso— é o chamado princípio da impenhorabilidade do salário. Os bancos  não podem, por decisão deles, debitar automaticamente da conta do cliente o valor atrasado por cheque especial ou fatura do cartão de crédito, por exemplo. Apenas quando a dívida é de crédito consignado este desconto ocorre, mas, mesmo assim, o Superior Tribunal de Justiça (STJ) tem entendido em suas decisões que os descontos são limitados a 30% da renda. 

Inclusão do nome do devedor em cadastros

A inclusão do nome do consumidor em cadastros como SPC e Serasa pode ser feita a qualquer momento a partir do atraso da conta. Na prática, entretanto, as empresas costumam esperar 30 dias antes de acionar os cadastros negativos de crédito. 

— É obrigatório o envio de uma notificação para avisar o cliente sobre a inserção do seu nome no SPC e Serasa. Este comunicado costuma ser feito por correio, mas não é proibido que seja entregue por SMS, por exemplo — explica Livia Coelho, advogada e representante da Proteste.

Outro ponto de atenção é no momento da renegociação: o inadimplente não é obrigado a aceitar qualquer proposta para renegociar a dívida se considerar que ela não é adequada. Quaisquer valores que sejam propostos devem ser apresentados com transparência, mostrando se haverá desconto no juro (e de quanto) e, caso o prazo seja prolongado, qual será o custo total deste novo parcelamento.

— Sempre que o consumidor discordar dos valores cobrados deve exigir a demonstração da composição do débito cobrado — afirma a diretora do Procon de Porto Alegre, Sophia Vial. 

Os direitos de quem está endividado

• Conforme o Código Defesa do Consumidor, é expressamente proibido por lei que o consumidor seja ameaçado, constrangido ou coagido ao ser cobrado.
• As cobranças não podem ser feitas no ambiente de trabalho, ou seja, a empresa credora não pode mandar cartas ou telefonar para o serviço do devedor. A não ser que ligue no celular do cliente, mas ainda assim a ligação não pode ser feita várias vezes por dia.
• A Justiça também costuma condenar por danos morais empresas que ligam para a casa dos devedores e deixam recados com familiares, informando que há uma dívida em aberto.
• O consumidor não pode ser cobrado no seu horário de descanso, seja nos feriados, finais de semana ou à noite.
• Muitos consumidores não sabem, mas a lei estabelece que as multas decorrentes da falta de pagamento não podem ser superiores a 2% do valor da prestação.
• O consumidor tem o direito de ser informado por escrito caso o nome dele seja movido para cadastros de negativação, como SPC e Serasa.
• A retirada do nome destes cadastros negativos ocorre em até cinco dias úteis após o pagamento da dívida, sua renegociação ou a prescrição do prazo de cinco anos.
• O consumidor inadimplente deve ser informado previamente do débito e da suspensão de serviços essenciais como luz, água e telefone.

A quem recorrer

- Caso sinta-se constrangido pelas cobranças, o devedor deve entrar em contato com a central de atendimento ao cliente da empresa credora, relatando o incômodo. Uma dica é guardar o número de protocolo desse atendimento, caso seja necessário mais adiante, junto ao Procon ou à Justiça.

- Se isso não resolver, pode buscar o Procon de sua cidade e abrir um processo administrativo, em que a empresa será advertida dos incômodos e infrações ao Código de Defesa do Consumidor. O Procon da Capital funciona na  Rua dos Andradas, 686, com atendimento de segunda a sexta-feira das 9h às 17h. A relação dos Procons do Interior do Estado pode ser encontrada neste link. 

- Se, mesmo assim, os abusos prosseguirem, o caminho é abrir um processo por dano moral na Justiça. 

- Para isso, é necessário contratar um advogado e reunir provas como testemunhas que tenham atendido ligações, histórico de chamadas recebidas no telefone celular ou de casa ou cópia das cartas de advertência enviado pelos credores. 

Esteja atento à renegociação

• Quando o consumidor é chamado para renegociar uma dívida, deve fazer previamente os cálculos para saber qual parcela realmente cabe no bolso dele. E, então, usar esta informação como parâmetro em uma renegociação.
• Esteja atento para a cobrança de taxas para renegociação, que você não é obrigado a aceitar. Essas cobranças podem ser consideradas abusivas em um processo judicial.
• Se uma dívida está pesando nas suas contas e tem juro muito alto, você tem a alternativa de tomar um empréstimo mais barato para quitar a conta mais cara.
• Ao renegociar um novo período de pagamento, esticando prazos, certifique-se de que não estarão sendo cobrados novos juros sobre juros que já correm na dívida, sob risco de a conta subir em demasia.
• Procure os feirões de renegociação de dívidas, inclusive quando são online. Estes eventos costumam oferecer condições de pagamento atraentes, com descontos nos juros ou prolongamento do prazo.

Fontes: Associação de Consumidores Proteste, Procon de Porto Alegre e advogado Mauricio Lewkowicz