A caixa Silvana Borges da Silva, 29 anos, e o operador de máquinas Sérgio Pires, 37, não terão mais de enfrentar a burocracia para cancelar serviços de telefonia fixa, móvel, tevê por assinatura e internet. A partir de hoje, a suspensão de contratos com empresas de telecomunicações, por telefone ou pela internet, será automática, sem a necessidade de falar com nenhum atendente.

E esta é apenas uma das regras em vigor do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Há outras que ampliam os direitos do consumidor, mas serão implantadas somente em 2015 (veja quadro).

Opção deve constar no menu principal
Segundo a Anatel, ao telefonar para o call center das empresas, o cancelamento será uma das opções a serem digitadas no menu principal, alternativa que não existia quando Sérgio e Silvana tentaram encerrar contratos. Sérgio conta que tentou cancelar pacotes de um telefone móvel e Silvana solicitar portabilidade (serviço que permite ao usuário manter o número de telefone fixo ou móvel independentemente da operadora a que estiver vinculado). Nenhum deles conseguiu.

- Eles te deixam esperando na linha, matam a gente no cansaço - reclamou o operário.

Pela internet, usuário terá de preencher cadastro
O fim do contrato também poderá ser feito pela internet. De acordo com a Anatel, o cliente terá de preencher um cadastro com nome de usuário e senha para solicitar a interrupção do serviço. No momento do pedido, o usuário será informado se deverá pagar multa ou fatura com valor proporcional aos dias em que o serviço foi prestado. A empresa terá dois dias para fazer o cancelamento. Para Silvana, uma mudança que já era aguardada há tempos.

- Na hora de vender os produtos, eles te oferecem mil e uma coisas, mas, quando a gente quer cancelar, não respeitam o consumidor - lembrou.

Empresas querem mais prazo
As empresas do setor afirmam estar preparadas para as novas normas, mas contestam o prazo estabelecido pela Anatel, considerado curto e incompatível com o nível de complexidade exigido para adequar seus sistemas.

O que vale a partir de hoje
Cancelamento: operadoras terão de disponibilizar formulário na internet para facilitar o cancelamento de serviços, que deve ser efetuado em dois dias úteis. O atendimento via call center continua, com atalho direto no menu, e terá de ser automático, sem a necessidade de falar com um funcionário.

Promoções: clientes novos e antigos poderão aproveitar promoções, com um porém: caso a opção configure mudança de plano, as teles poderão cobrar multa para contratos de fidelidade.

Clareza na venda: empresas são responsáveis por vendedores que não deixem claro quaisquer limitações do produto ou serviço. Como já obriga o Código de Defesa do Consumidor, é preciso especificar prazos de instalação, duração das promoções, multas e velocidades mínima e média de conexão com a internet.

Call center: a operadora precisa ligar novamente para o consumidor se a ligação cair. Caso não consiga contato, deve enviar SMS com número de protocolo. Empresas têm adotado como praxe a última opção, que não exime o cliente de ligar novamente. Outro fator é a gravação do atendimento, que deve ser armazenada por seis meses e entregue ao cliente quando ele pedir. A Lei do Call Center, porém, fala em 90 dias de prazo mínimo.

Prazo no pré-pago: a Anatel manteve a postura de defender a validade para créditos pré-pagos, mas decidiu impor prazo mínimo de 30 dias. A operadora também precisa avisar quando os créditos estiverem prestes a expirar e oferecer opções com validade de 90 e de 180 dias, além de deixar os prazos claros na hora da compra. Até o fim de maio, dos 275,5 milhões de telefones móveis no país, 77,18%, ou 212,6 milhões, eram pré-pagos.

Questionamento de cobranças: o cliente poderá contestar cobranças ocorridas nos últimos três anos: a empresa terá 30 dias para resposta. Caso não responda, subentende-se que a contestação está correta e a fatura terá de ser corrigida ou o valor pago, devolvido e em dobro. A cobrança antecipada (antes de o serviço começar) será vetada; quem cancela antes da primeira fatura deve pagar o valor correspondente ao tempo do serviço.

Retorno da ligação: outra regra que entra em vigor é a que obriga as empresas a retornar as ligações feitas pelos consumidores aos Serviços de Atendimento ao Cliente (Sacs) quando elas caírem durante o atendimento.

Orientação: um manual sobre o processo de implementação das novas obrigações está no site da Anatel (www.anatel.gov.br).

O que ainda será implantado
Abril de 2015
Contratos, funcionamento de promoções, gravações de atendimentos, faturas antigas e históricos de consumo têm de estar disponíveis para consulta pela internet, com uso de senha. Rescindido o contrato, o menu deve ser mantido por até seis meses.

As empresas terão de padronizar a forma como oferecem serviços para permitir comparação entre as opções.

Outubro de 2015
Clientes que optaram por combos (pacotes com serviços de telefonia fixa ou celular, televisão a cabo e internet) serão atendidos por um call center unificado.

Procons autuarão empresas
Empresas que descumprirem as normas em vigor serão autuadas pelo Procon Estadual e Procon Municipal de Porto Alegre. A diretora-executiva do Procon da Capital, Flávia do Canto Pereira, disse que, neste momento, ação se restringirá à fiscalização das primeiras regras.   

- Em relação à validade dos créditos e cancelamento de serviços, usuários podem procurar os Procons de suas cidades para reclamar. Mas 90% das mudanças previstas pelo regulamento entrarão em vigor daqui a 120 dias - lembrou Flávia.

Onde reclamar?
-Anatel
Entre no site www.anatel.gov.br, por meio do Fale Conosco, dos telefones 1331 ou, para pessoas com deficiência auditiva, 1332, de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h.

No Estado, a gerência da Anatel fica na Avenida Princesa Isabel, 778, Santana. telefone: 3230-1900.

-Procon Municipal da Capital:
Na Rua dos Andradas, 686, Centro, de segunda a sexta-feira, do meio-dia às 18h. Distribui 70 fichas para atendimento. Telefone: 3289-1774. Site: http://www2.portoalegre.rs.gov.br/procon.

-Procon Estadual
Rua 7 de Setembro, 723, Centro, de segunda a sexta-feira, das 10h às 16h. Telefone: 3287-6200. Site: www.procon.rs.gov.br.