Poucas coisas incomodam tanto quanto um ônibus que não chega quando a gente precisa. Ou aquele que estraga durante a viagem. Para tentar amenizar este incômodo, os usuários do transporte público de Porto Alegre podem oficializar as reclamações através dos canais da prefeitura. Só em 2023, foram 3.447 reclames — isto apenas para as 10 linhas que mais receberam relatos. Além dos itens citados, outros registros frequentes são de ar-condicionado desligado em dias de calor e a recusa do embarque de passageiros.

A linha que mais recebeu reclamações, proporcionalmente a sua demanda, foi a T5, operada pela Carris. Conforme dados da Empresa Pública de Transporte e Circulação (EPTC), o itinerário teve uma reclamação para cada 4.038 passageiros transportados. O pódio deste infeliz ranking é completado por duas linhas privadas. 

Em segundo lugar, ficou a 286/Belém Velho/UFRGS, operada pela consórcio Viva Sul, que recebeu uma reclamação para cada 4.614 passageiros. E o terceiro lugar ficou com a linha 397/Bonsucesso, do consórcio Mais, foi registrada uma reclamação a cada 7.478 usuários. O restante dos trajetos na lista é da Carris, todas linhas transversais, os famosos "Ts".

Reclamações proporcionais a demanda das linhas

Foi a pedido da reportagem do Diário Gaúcho que a EPTC calculou as linhas que mais foram alvo de reclamação. Como visto, entre os 10 trajetos consultados para o levantamento, oito são operados pela Carris, antiga empresa pública agora sob gestão privada, e outros dois pelos demais consórcios privados. 

Os relatos que compõem ranking são aqueles feitos pelos usuários através dos telefones 156, 118 ou pelo aplicativo 156+POA, em todo ano de 2023. Os dados foram cruzados com o número de usuários transportados por essas linhas. Com o cruzamento de informações, é possível saber de maneira proporcional os maiores alvos das reclamações.

Em relação ao ranking de 2022, pouca coisa mudou. Apenas a Carris teve mais uma linha entre as 10 líderes em reclamação — em 2022, eram sete da companhia e três dos consórcios. O número de reclamações também foi maior, mas os dados atuais contemplam todo 2023, enquanto o ranking do ano retrasado compilou dados de janeiro a novembro.

Desde 2018, ao menos, a reportagem acompanha as linhas mais criticadas pelos usuários. Em números brutos, os trajetos variavam a colocação. Mas especialistas em mobilidade pontuam que essa análise deve ser feita proporcionalmente à viagem que realiza. Até porque, obviamente, linhas que mais carregam pessoas, mais têm chance de receber reclamações. 

Quando calculadas de maneira proporcional, as linhas que aparecem entre as mais criticadas costumam ter um fator em comum, como os levantamentos vem mostrando desde 2021: são trajetos mais longos, que ou cruzam a cidade ou ligam um extremo ao Centro. 

Além das oito transversais operadas pela Carris, que vão de um ponto ao outro da cidade sem passar pelo Centro, as outras linhas que aparecem no ranking ligam pontos da Zona Sul ao Centro Histórico, ou a Zona Leste à Zona Sul, também como uma transversal. E faz sentido que esses trajetos mais longos apareçam na lista. É que fica muito mais perceptível quando esse tipo de linha atrasa entre uma viagem e outra, já que as distâncias entre um veículo e outro são maiores.

Passageiros relatam dificuldades com o T5

Para quem viaja diariamente com o T5, faz sentido o número de reclamações que a linha recebeu ao longo de 2023. É o que acredita o analista financeiro Matheus Tirelli Rocha de Carvalho, 26 anos. O morador da Capital utiliza o trajeto para ir e voltar do trabalho. Segundo ele, o atraso já foi um problema maior, mas hoje também há outros fatores que incomodam.

— O ônibus é muito demorado nas viagens, pega muito trânsito. E outra questão é o aplicativo do GPS nos ônibus (Cittamobi), muitas vezes ele está errado. A superlotação também incomoda, enche bastante — diz Matheus.

A auxiliar de departamento pessoal Julyana Peres, 37 anos, também é passageira frequente do T5. Para ela, a superlotação também é item que causa incômodo. 

— É uma linha com muitos usuários. Acho que os intervalos poderiam ser menores. Vários dias não consigo entrar no ônibus, a lotação é algo absurdo — aponta Julyana.

Prefeitura avalia como natural o número de reclamações

Para a Secretaria Municipal de Mobilidade Urbana (SMMU), as linhas transversais da Carris são as que mais recebem reclamações nos últimos anos, "pois são as mais carregadas, possuem maior frota e volume de passageiros transportados". Por isso, a pasta avalia como "natural que tenham em números absolutos mais registros de reclamações". Entretanto, os próprios dados repassados pela EPTC são calculados proporcionalmente, ou seja, mostram as linhas com mais reclamações de maneira proporcional à demanda que carregam.

A prefeitura diz que "trabalha diariamente na análise da oferta e da demanda de passageiros, sempre com o foco em melhorar o atendimento para os usuários e atrair cada vez mais pessoas para o transporte coletivo". Por isso, foi ampliada a oferta de viagens da Carris, "com especial atenção nos horários noturnos, para melhor atender os trabalhadores".

A Gerência de Fiscalização de Transporte da EPTC também realiza diariamente a fiscalização nos terminais de ônibus de Porto Alegre. São verificadas condições dos veículos e a pontualidade das linhas. Semanalmente, com efeito surpresa, é realizada a Operação Garagem, uma fiscalização nas garagens das empresas de ônibus.

Nova administração da Carris promete melhorias

Desde a metade do mês, a reportagem tenta contato com a Carris para retorno sobre a reportagem. A empresa respondeu apenas na quarta-feira (24), já sob nova gestão privada. No retorno, a companhia diz que "o foco da nova Carris é melhorar a operação e a qualidade do serviço de transporte de passageiros" e que neste primeiro momento, "está sendo feita a manutenção e a revisão de contratos com fornecedores". 

A nova gestão afirma que ainda está coletando as informações "a respeito das operações e a da relação com o público". Segundo a nota, o contrato da nova Carris prevê uma "política clara para a melhoria do serviço, além da exigência de equipamentos como o ar-condicionado e câmeras de monitoramento". A expectativa da empresa Viamão Transportes, que agora administra a Carris, "é de que muitos dos problemas da companhia sejam sanados já no primeiro semestre pela nova gestão".

Obras aumentaram trajeto e atrasos, diz Viva Sul

Operador da linha 286, o consórcio Viva Sul afirma que o principal fator para o aumento de reclamações são obras da Estrada do Belém Velho. Por lá, parte da pista desabou em julho passado, o que ocasionou alterações no itinerário. Além de fazer a chamada "quilometragem negativa" — quando o ônibus precisa circular no sentido oposto da linha para depois retornar ao trajeto —, o aumento na distância da viagem também causa atrasos. 

— A rua desmoronou em julho por causa das chuvas e a previsão de entrega era para setembro. Até hoje estamos aguardando — pontua Antônio Augusto Lovatto, engenheiro de transportes do Viva Sul.

Mas este não é o primeiro ano em que a linha aparece entre as mais reclamadas. Por isso, Lovatto reconhece que há outros problemas crônicos. Fazendo um trajeto longo e praticamente transversal pela cidade, a linha pouco utiliza-se dos corredores de ônibus ou faixas preferenciais. 

— É uma linha que pouco consegue ultrapassar. Isso gera atrasos para os usuários e, por consequência, mais reclamações — explica o engenheiro de transportes. 

Pontos problemáticos e trajetos diferentes, pontua Mais

Para o consórcio Mais, responsável pela linha 397, a "recusa de embarque", um dos motivos que mais levaram o itinerário a ser alvo de registros, tem uma razão. Em nota, o grupo informou que o trajeto passa "por dois pontos problemáticos que geram reclamações indevidas quanto a esta origem". 

Os locais seriam a estação do Colégio Infante Dom Henrique, na Avenida João Pessoa, e a rodoviária de Porto Alegre, que "são estações longas, só é permitido uma parada dos ônibus". "Algumas pessoas ficam no final da estação e solicitam uma segunda parada que não é permitida. Este fato gera reclamações que não podem ser atribuídas aos motoristas. É um problema 'histórico'", defende o consórcio Mais.

Na resposta, o operador ainda cita que a 397 "é uma linha com muitas variações de itinerário, o que favorece a acessibilidade, porém diminui a frequência em determinados pontos. Isto favorece a reclamações quando existe alguma interferência na execução do serviço planejado". Ainda assim, o consórcio garante "espera acesso ao relatório completo detalhado para observar com cuidado os demais itens que geraram reclamações e procurar a sua correção".

Como reclamar

/// Quando o cidadão identificar a necessidade de reforço na oferta de viagens do transporte público ou para críticas, elogios ou sugestões, é importante que faça o registro através das plataformas da Central de Atendimento ao Cidadão 156 (opção 1) ou do número 118.

/// Isso é para que a Prefeitura possa fiscalizar, analisar e providenciar estas demandas. 

/// O atendimento via aplicativo 156+POA, pelo 156whatsapp (51 3433-0156) e pelo e-mail 156poa@portoalegre.rs.gov.br funciona 24 horas por dia, sete dias por semana, mesmo em feriados.