Embora tenha registrado um queda nos números de reclamações, a Companhia Carris Porto-Alegrense seguiu dominando o ranking das linhas que ainda são alvo de queixas de passageiros de Porto Alegre. Dos 10 itinerários que lideram a lista, sete são administradas pela empresa. Os outros três pertencem ao Consórcio Mais. 

Ao todo, essas 10 linhas registraram 2.386 reclamações no último ano, número 30% menor que o de 2023. Naquele ano, a soma das linhas com mais registros foi de 3.447. Os dados foram levantados pela Empresa Pública de Transporte e Circulação (EPTC) da Capital, a pedido do Diário Gaúcho, com base nos protocolos da Central de Atendimento ao Cidadão.

Além disso, após um ano de sua privatização, também, a Carris diminuiu pela metade o número de reclamações. Foram 354 queixas em janeiro de 2024, contra 166 em janeiro deste ano.

Em números absolutos, a campeã de usuários descontentes foi a linha T11, que liga o bairro Espírito Santo, na Zona Sul, ao São João, na Zona Norte, com 323 registros. 

A EPTC também classificou essas linhas de forma ponderada ao número de usuários. Ou seja, dividindo o número de protocolos pelo de passageiros da linha. Nesse caso, a campeã de reclamações é a T5. Foi uma reclamação para cada 7.862 usuários. Em 2024, a linha transportou 1,5 milhão de pessoas.  

Na sequência vem a T11, usada por mais que o dobro de usuários (3,7 milhões), mas que teve uma queixa para cada 11.688 usuários. As linhas que completam o pódio são a 344 e a T12, ambas com uma para cada 12.009 passageiros.

Distâncias

A explicação para esse resultado está no perfil dessas linhas: são trajetos longos e que conectam pontos distantes entre si na cidade. Às vezes, sem passar pelo Centro, como é o caso das linhas da Carris, às vezes ligando o Centro a um extremo da Capital.  

As líderes de reclamações administradas pelo Consócio Mais, por exemplo, transportam moradores dos bairros Lomba do Pinheiro e São José, que ficam no extremo leste de Porto Alegre.

Diante disso, Flávio Tumelero, gerente de Planejamento de Operação e Transporte da EPTC, pontua que o ranking precisa ser analisado com cuidado, levando em consideração a demanda das empresas e dos itinerários. 

Oito dessas 10 linhas também estão entre as que mais transportaram passageiros no último ano. Mesmo assim, o gerente afirma que essas informações são essenciais para promoção de melhorias no sistema.  

– Só por transportar mais passageiros, elas já são nosso foco para avaliar a melhora no serviço de forma que o transporte nessas linhas seja mais adequado – defende Tumelero.

O desafio da pontualidade

O levantamento da EPTC também listou os principais motivos de descontentamento dos reclamantes. Em 2024, a falta de pontualidade dos ônibus continuou prevalecendo. O item “falta de cumprimento da tabela horária” teve 653 queixas. 

Na avaliação de Tumelero, esse é o tema que impõe mais desafios para a gestão do transporte coletivo. Fatores externos aos veículos como acidentes e obras nas vias e engarrafamentos têm alto grau de imprevisibilidade e dificultam o dimensionamento correto dos tempos de viagem e de necessidade da linha.  

Mesmo assim, o responsável pelo planejamento do transporte na Capital elenca três soluções possíveis para reduzir essas reclamações:  

– O primeiro foco é o planejamento adequado do tempo de viagem, um pequeno ajuste nisso pode diminuir as reclamações. Outro fator importante é o aumento da frota para que se consiga cumprir o itinerário dentro do tempo. E, por último, a gente pensa nas melhorias no trecho em que a linha circula, como revisão semafórica e outras mudanças físicas no caminho – avalia. 

Os demais motivos que lideraram os registros foram a recusa no embarque dos passageiros, a falta de urbanidade dos motoristas, ar-condicionado desligado e o excesso de velocidade ou imprudência na condução.

O que dizem as empresas

/// A presença da Carris no ranking de reclamações chama a atenção. Desde janeiro do ano passado, a companhia é administrada pela Empresa de Transporte Coletivo Viamão Ltda.

/// Para além do volume de serviço prestado, o diretor administrativo-financeiro da Carris, Octavio Bortoncello cita os problemas que a companhia tinha antes da concessão para explicar esse resultado. Na sua opinião, a situação da empresa tem melhorado desde que a Viamão assumiu a gestão da Carris, em janeiro de 2024.

/// Ele elenca uma série de investimentos feitos na qualidade da frota, como os consertos em ar-condicionado, renovação dos veículos e aumento de viagens a fim de suprir as necessidades dos usuários e evitar reclamações.  

– Ao longo do ano a gente conseguiu uma evolução muito significativa. Subimos de 2.072 viagens diárias para 2.510, com aumento da frota. Os resultados dessa melhora tendem a se refletir nos índices do próximo ano – avalia. 

/// Por sua vez, o Consórcio Mais, formado pela Empresa Gasômetro de Transportes S/A e a Sudeste Transportes Coletivos Ltda registrou três linhas no topo do ranking de 2024: 344, 397 e 398.   

/// Luís Fernando Ventura, responsável técnico pelos consórcios Mais e Via Leste, afirma que os dados de reclamação são importantes, porque apontam indícios sobre onde atuar para corrigir eventuais problemas. Mesmo assim, faz questão de lembrar o volume do serviço prestado para explicar esse resultado. Das três linhas, duas estão entre as 10 que mais levaram passageiros em 2024.  

/// Com relação aos atrasos, a explicação do técnico é semelhante ao mencionado por Tumelero. Ele cita o exemplo da Avenida Protásio Alves, que perde o corredor exclusivo na altura da Avenida Saturnino de Brito.  

– Quanto maior a incerteza, mas difícil de planejar as viagens. A Protásio tem muito congestionamento, então, quando termina o corredor de ônibus, fica muito difícil de mapear e de fazer uma programação acertada. Às vezes o atraso é de 15 minutos e às vezes é de 30 – lembra Luís.  

/// Por isso, o técnico defende soluções “ousadas” e que priorizem os ônibus, como o corredor exclusivo na Lomba do Pinheiro e que melhorou a performance das linhas.  

Produção: Guilherme Freling