O primeiro semestre de 2022 teve uma troca na linha de ônibus de Porto Alegre com mais reclamações por usuário transportado. No final do ano passado, o Diário Gaúcho mostrou que o itinerário 110/Restinga Nova via Tristeza foi a que mais recebeu reclamações proporcionalmente aos usuários transportados em 2021. 

Mas, nos primeiros seis meses deste ano, a linha 375/Agronomia — que nem aparecia no ranking do ano passado — assumiu este posto. A 110 caiu para o terceiro lugar. Em segundo, aparece o trajeto 286/Lami-UFRGS. Os dados foram levantados a pedido do DG pela Empresa Pública de Transporte e Circulação (EPTC). 

O documento mostra as 10 linhas que mais tiveram relatos feitos pelos usuários através dos telefones 156, 118 ou pelo aplicativo 156+POA, no período entre janeiro e junho. Para que os dados façam sentido, foram cruzados com o número de usuários transportados pelos itinerários. Assim, é possível saber quais linhas recebem mais críticas proporcionalmente à demanda que transportam.

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Quais fatores podem ter cooperado para essa mudança no ranking? Primeiro, vale ressaltar que as 10 linhas com mais reclamações por demanda seguem sendo as que têm longos trajetos. São itinerários que conectam pontos da Zona Sul ou da Zona Leste ao Centro Histórico da cidade, além de cinco transversais operadas pela Carris, que vão de um ponto ao outro da Capital sem passar pelo Centro. Faz sentido que esses trajetos mais longos apareçam na lista, pois fica muito mais perceptível quando esse tipo de linha atrasa entre uma viagem e outra. 

Mesmo com a oferta de ônibus constantemente incrementada, a Capital ainda tem menos trajetos do que no pré-pandemia. Reportagem do DG publicada no mês passado mostra que, mesmo com o arrefecimento da covid-19, menos ônibus circulam pela Capital. Eram 20.293 viagens em dias úteis em 2019, ante 11.468, atualmente. Ou seja, número 44% menor. E em relação as linhas, são 110 a menos: 158 foram desativadas nos últimos dois anos e três meses, contra 48 criadas.

Mais viagens

A liderança do itinerário 375 também chega ao radar da EPTC, que interpreta os dados com ajuda do setor de Indicadores e Estatísticas de Trânsito e Transporte. Os números servem de base para auxiliar o trabalho de planejamento. No final de junho, inclusive, a empresa pública anunciou um aumento de viagens para a linha com mais reclamações por demanda. 

Desde o dia 27 do mês passado, o trajeto da 375 conta com acréscimo de 16 viagens por dia, com novos horários no pico da manhã, tarde e entrepico. O objetivo é melhorar o atendimento, e assim reduzir o número de reclamações dos usuários. 

Boa parte dos problemas com reclamação vai sendo corrigido com mais oferta de ônibus. A EPTC e também a Associação dos Transportadores de Passageiros (ATP) pontuam que essas ofertas vêm sendo revistas constantemente na pandemia, conforme mais passageiros retornam ao sistema. 

Em maio, segundo o dado mais recente no portal EPTC Transparente, foram 13.305.719 usuários transportados — são giros de roleta, não usuários únicos. O número é maior que o mesmo período de 2020 e 2021, mas ainda está longe dos dados de 2019, pré-pandemia, quando foram 21.427.131 transportados. A demanda atual ficou em 62% do pré-pandemia. 

Olhando para os cinco primeiros meses como um todo, o cenário é mesmo, a cidade transporta cerca de 60% do que antes da pandemia. A expectativa era de melhora em junho e durante o segundo semestre, com mais atividades sendo retomadas, além do retorno das aulas presenciais na Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS).

Usuários

A linha 375 é que a menos carrega usuários entre as 10 do ranking de reclamações por demanda. Segundo os dados da EPTC, foram 450.551 passageiros no primeiro semestre, com 10.010 viagens realizadas. O itinerário com mais usuários entre a dezena é o T4, operado pela Carris. Nos primeiros seis meses do ano, foram 1.982.525 giros de roleta nos coletivos da linha. No ranking, o T4 ocupa a sexta colocação. É o primeiro entre as linhas da Carris.

O ranking de reclamações da EPTC inclui todo tipo de relato feito pelo usuário. Mas, alguns se destacam. A empresa pública separou os motivos pelos quais o passageiro mais busca fazer os registros por telefone ou pelo aplicativo 156+POA. A liderança, sem muita surpresa, fica pela falha no cumprimento de tabela horária. 

Depois, aparece a recusa de embarque do passageiro. As reclamações sobre alterações ou adequações da tabela horário são o terceiro motivo mais recorrente dos contatos. Fecham o top 5 das motivações a superlotação e "dirigir com excesso de velocidade e/ou imprudência". 

O número total de reclamações para as 10 linhas é pequeno, foram 1.193 neste primeiro semestre, ante 11.840.458 giros de roleta registrados. Os giros não são passageiros únicos. Mas, mesmo que o usuário faça em média duas viagens, seriam 5.920.229 usuários. O que representaria uma reclamação 1 a cada 4.962 que embarcam. 

Ou seja, num cálculo informal, entre as 10 linhas com mais reclamações na cidade, estima-se que cerca de somente 1 a cada 5 mil usuários reclama formalmente a EPTC de situações do transporte público.

Reclamações estão reduzindo, garante secretário

Em todo o sistema de transporte público por ônibus da Capital, foram 1.521 reclamações em março. Em junho, quatro meses depois, o número caiu para 975. Os dados são citados pelo secretário de Mobilidade Urbana de Porto Alegre, Adão de Castro Júnior. A queda é fruto dos incrementos constantes de viagens ofertados com o programa Mais Transporte, em vigor na Capital. 

— De abril para cá, foram 16 novas linhas e 1.355 viagens a mais por dia. É um incremento significativo — diz Adão.

O secretário pontua que hoje o número de reclamações representa menos de 0,1% dos usuários transportados. Mas, ainda assim, ele garante que o problema não deve ser minimizado. Adão garante que os contatos feitos pelos usuários são levados adiante:

— Levamos em consideração a reclamação do usuário. Todas que chegam são importantes. Às vezes, um reclama, mas o volume de pessoas que têm aquele problema pode ser maior. Por isso, quando tem fundamento, a gente notifica as empresas.

Oferta

Sobre a linha 375/Agronomia, em específico, o secretário credita ao retorno das aulas presenciais da UFRGS o aumento repentino da demanda e também das reclamações. O titular da pasta de Mobilidade Urbana acredita que a situação será minimizada ao longo do segundo semestre com a melhora da oferta. O secretário adianta que em agosto também haverá um "significativo aumento no número de viagens ofertadas à população":

— Hoje, estamos operando com 66% de demanda do pré-pandemia e 67% de oferta. Em agosto, queremos chegar a mais de 70% de oferta e consequentemente, aumentar a demanda. 

Contrapontos

Procurada pela reportagem, a ATP explicou que os consórcios que operam na Capital "estão comprometidos em reduzir os índices de reclamações e que a oferta de viagens de 65% em relação a antes da pandemia torna este desafio ainda maior". A ATP reforçou que acréscimos de viagens na linha 110 fizeram as reclamações caírem. E em relação à linha 375, a associação afirmou que o consórcio MAIS, que opera a linha, está "comprometido no atendimento ao cliente e monitora a linha de acordo com a demanda". "Seguimos acompanhando e corrigindo a oferta quando necessário", diz o comunidade enviado pela ATP.

Já a Carris disse que as respostas seriam dadas pela própria prefeitura, via pasta de Mobilidade. A secretaria informou que as ações da empresa vão de acordo com o que foi dito pelo secretário Adão na entrevista para esta reportagem. 

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